หากเราต้องการสร้างสรรค์ผลงานไปสู่ผู้ใช้จริง ลองก้าวออกไปสัมผัสกับสิ่งแวดล้อม และผู้คน ถือเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญ การนั่งอยู่แต่เพียงในห้อง โต๊ะทำงาน หรือแม้กระทั่งหน้าจอคอมพิวเตอร์ คงไม่ทำให้เราเข้าใจวิถีชีวิตของผู้คนได้อย่างลึกซึ้ง ถ้าเรามีความตั้งใจจริงอย่างแรงกล้า ที่จะเข้าไปช่วยเหลือหรือสร้างสรรค์สิ่งดีๆ เพื่อผู้คนและสังคม เราจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะมีความเข้าใจในความต้องการของผู้ใช้นั้นอย่างถ่องแท้เสียก่อน
การเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของสังคม มีความเกี่ยวข้องกับสภาพแวดล้อมที่คุ้นชิน จะช่วยให้เราเกิดความเข้าใจสิ่งแวดล้อม และผู้คนรอบตัวได้มากขึ้น ออกจากขอบเขตที่คับแคบในการเป็นตัวของตัวเอง ได้ลองสัมผัสความคิด ความรู้สึก และประสบการณ์ของผู้คนรอบข้าง ทำให้เราเข้าใจคนอื่นได้มากขึ้น
หนึ่งในจุดเริ่มต้นของการสร้างสรรค์โลกใบนี้คือการสังเกตและบันทึกของเหล่านักปราชญ์ นักวิทยาศาสตร์ และศิลปินตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน นับได้ว่าการสังเกตเป็นทักษะสำคัญที่ทำให้เกิดนวัตกรรม หรือเทคโนโลยีใดๆ เมื่อเราออกไปเจอสิ่งแวดล้อมและผู้คนแล้ว ขั้นตอนนี้ถือเป็นการเริ่มลงมือให้ฝึกสังเกตสถานการณ์ สังเกตพฤติกรรมผู้คน ให้ดูว่าในจุดๆ นั้นเกิดอะไรขึ้น มีใครเกี่ยวข้องบ้าง มีการทำงานอย่างไร ฯลฯ เป็นการเจาะลึกลงไปในเรื่องหรือสถานการณ์ที่เราสนใจ เพื่อให้เห็นปัญหาหรือโอกาสในเบื้องต้นที่เราอยากจะเข้าไปช่วยพัฒนา
● 5th-Why
หลายๆ ครั้ง การสังเกตการณ์เพียงอย่างเดียวไม่สามารถทำให้เราเข้าใจกิจกรรม หรือปัญหาที่กำลังดำเนินอยู่ได้อย่างแท้จริง ทำให้การระบุขอบเขต หรือสภาพของปัญหา อาจทำได้ไม่ชัดเจนพอ
การตั้งคำถาม “ทำไม” ต่อสถานการณ์นั้น เช่น ทำไมผู้ใช้จึงมีปัญหาแบบนั้น, ทำไมผู้ที่มีปัญหานี้จึงไม่มีทางเลือกอื่น และถามซ้ำให้ลงลึกมากขึ้นด้วยคำถาม “ทำไม” อย่างน้อย 5 ครั้ง เรียกว่า 5th-Why จะช่วยให้เกิดการมองในมุมใหม่ ที่ต่อยอดมาจากคำตอบที่ได้รับมาจากขั้นก่อนหน้า ทำให้เราหลุดออกจากการยึดติดปัญหาแรกที่เรามองเห็น และทำให้เราเข้าใจปัญหาที่ลึกลงไปจนรากของปัญหา (root cause) จนระบุชี้ชัดว่าสาเหตุที่แท้นั้นคืออะไร
● สังเกตกลุ่มเป้าหมาย คิดอะไร พูดอะไร รู้สึกอะไร ทำอะไร
การใช้เครื่องมือ 5th-Why ทำให้เราวิเคราะห์ความน่าจะเป็นของสาเหตุ หรือที่มาที่ไปของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ อย่างไรก็ดี เหตุการณ์หรือปัญหาที่เกิดขึ้น ก็อยู่ที่มุมมองของตัวผู้ที่ประสบพบเจอเหตุการณ์นั้นๆ ด้วยว่าจะมองเห็นเป็นปัญหา หรือมองเป็นเรื่องปกติธรรมดาที่ยอมรับได้ ไม่ต้องแก้ไขอะไรหรือไม่ ดังนั้นการสังเกตหรือเข้าไปทำความรู้จักกับกลุ่มเป้าหมายที่เราอยากไปช่วยเขาแก้ปัญหา ว่าเขาคิดอะไร พูดอะไร รู้สึกอย่างไร และทำอะไรบ้างเมื่อเผชิญกับเหตุการณ์ที่เราสนใจศึกษา และพยายามหาทางแก้ปัญหา จะทำให้เราเข้าใจมองหากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการวิธีแก้ไขปัญหานั้นจริงๆ ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น จนถึงอาจทำให้เราคิดหาวิธีการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้จริงๆ ก็เป็นได้
จากข้อ 3 สำรวจตัวเราว่ามีศักยภาพหรือทรัพยากรอะไรบ้างที่แก้ปัญหานั้นได้ เช่น ทีมงาน เครื่องมือ ความรู้ เทคนิค เวลา ฯลฯ
สำรวจว่าคนอื่นทำอะไรไปแล้วกับเรื่องหรือประเด็นใกล้เคียงที่เราสนใจจะแก้ปัญหา มองหาโอกาสที่แตกต่างจากคนอื่น (Differentiation) และวางตำแหน่งของตัวเองให้เหมาะสม (Positioning)
ถือเป็นขั้นตอนของการ re-frame ตัวงานที่เรากำลังสนใจ เป็นการปรึกษากับตัวเองบนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้มาอย่างรอบด้าน แบบรู้เขาและรู้เรา
☑ ปัญหาคืออะไร เป็นปัญหาของใคร
☑ ต้นตอของปัญหาคืออะไร
☑ ตัวเรามีแรงบันดาลใจอะไร ทำไมจึงสนใจปัญหานี้
☑ มีใครแก้ปัญหานี้ได้แล้วบ้างและแก้อย่างไร
☑ เรามีศักยภาพอะไรที่จะแก้ปัญหานี้
☑ ผู้ใช้จะได้ประโยชน์อะไรจากสิ่งที่เราจะทำ
การลงมือออกแบบแนวทางการแก้ปัญหา ซึ่งอาจจะเป็นได้ทั้ง กระบวนการ ผลิตภัณฑ์ หรือแนวทางปฏิบัติ ทั้งนี้เพื่อให้การออกแบบและสร้างสรรค์การสร้างสรรค์หรือแก้ปัญหาเป็นไปอย่างกระชับและสร้างสรรค์ประโยชน์ได้สูงสุด จึงมีการใช้เครื่องมือตารางเปรียบเทียบคุณลักษณะ (Features) และคุณประโยชน์ (Benefits) ที่จะช่วยให้เห็นลำดับความสำคัญของคุณลักษณะ (Features) ผลงานที่จะตอบโจทย์แก้ปัญหาที่ให้ประโยชน์สูงที่สุด และเลือกมาทำให้เกิดขึ้นจริงก่อน เช่น หากต้องการอุปกรณ์เพื่อให้สามารถตักอาหารสำหรับเด็กอายุสามขวบ ดังนั้นคุณลักษณะของอุปกรณ์นั้น คือการตักอาหารได้ปริมาณที่พอเหมาะ และนำอาหารเข้าช่องปากของเด็กอายุสามขวบได้สะดวก ถือเป็นประโยชน์และวัตถุประสงค์หลักของผลงาน มากกว่าคุณลักษณะด้านความสวย สีสัน เป็นต้น
● Doing :
- ระดมความคิด วิธีการแก้ปัญหา และนำความคิดที่ได้มาจัดแบ่งว่าอะไรคือคุณลักษณะ (Feature)ของวิธี/ผลงานที่เรากำลังจะพัฒนา และอะไรคือประโยชน์ที่ผู้ใช้จะได้รับ (Benefit)
- ลำดับความสำคัญโดยเลือกคุณลักษณะที่สร้างประโยชน์ให้กับผู้ใช้สูงสุด นำมาอยู่ในผลงานที่จะพัฒนาเป็นอันดับแรก
4P และ 4C ถือเป็นเครื่องมือพื้นฐานที่เจ้าของผลงานต้องพึงใส่ใจ ว่าการส่งมอบผลงานหรือสินค้าให้กับผู้ใช้นั้น ในมุมมองฝั่งเจ้าของ เราสามารถพิจารณาในประเด็นสำคัญ 4 ด้าน ได้แก่ 1) Product คือ ตัวผลิตภัณฑ์ 2) Price คือ ราคาของผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจมีการตั้งราคาในหลายรูปแบบ เช่น ตั้งตามต้นทุนกำไร ตั้งตามราคาตลาด หรือตั้งตามความต้องการของผู้ใช้ เป็นต้น 3) Place คือ สถานที่หรือวิธีการที่เราสามารถนำผลิตภัณฑ์ไปสู่ผู้ใช้ได้ และ 4) Promotion คือ การทำกิจกรรมต่างๆ เพื่อเป็นการบอกลูกค้าหรือผู้ใช้ถึงคุณลักษณะ คุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์
อย่างไรก็ตาม เราไม่เพียงใส่ใจในฝั่งเจ้าของผลงานเท่านั้น แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องคำนึงถึงฝั่งลูกค้าหรือผู้ใช้ด้วยเช่น ซึ่งประกอบไปด้วย 4 ด้านเช่นกัน ได้แก่ 1) Cusumer ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวสอดคล้องกับความต้องการหรือไม่ คุณค่าของผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการหรือไม่ 2) Cost ราคาและคุณค่าของผลิตภัณฑ์มีความสอดคล้องกันหรือไม่ สมเหตุสมผลหรือเปล่า เพราะราคาในฝั่งของคนขาย ก็คือค่าใช้จ่ายในฝั่งคนซื้อนั่นเอง 3) Convenience สถานที่หรือช่องทางการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ มีความยากลำบากหรือสะดวกสบายมากเพียงใดและ4) Communication คือช่องทางและวิธีการในสื่อสาร
จะเห็นว่าทั้ง 4P และ 4C แท้จริงก็คือสิ่งเดียวกัน เพียงแต่มองกันคนละด้าน คือฝั่งคนสร้างและฝั่งคนใช้นั่นเอง (Product-Cusumer, Price-Cost, Place-Convenience,) เราจึงมักใช้ทั้งสองเครื่องมือนี้ควบคู่กัน จะละเลยฝั่งใดฝั่งหนึ่งไม่ได้
● Paper Prototype
ในหลายครั้งผู้พัฒนาจะพบว่าการสร้างชิ้นงาน “ของจริง” มีความยุ่งยากซับซ้อน และอาจต้องใช้บุคลากรผู้เชี่ยวชาญที่นักพัฒนาไม่สามารถเข้าถึงได้ง่าย รวมถึงเหตุผลของการที่อยากทดสอบแนวความคิดกับผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว การทำ paper prototype หรือสร้างสรรค์ผลงานต้นแบบด้วยกระดาษจึงถือว่าเป็นวิธีที่ตอบโจทย์ในการพัฒนาผลงานให้ได้ประโยชน์สูงสุด ตอบสนองความต้องการผู้ใช้งานได้โดยใช้งบประมาณ และทรัพยากรเวลาต่ำ ทำให้เกิดการปรับแก้ต้นแบบได้อย่างรวดเร็ว เพื่อนำไปใช้ทดสอบแนวความคิดได้หลายรอบโดยไม่ต้องพึ่งพาบุคลากรผู้เชี่ยวชาญเท่านั้น Paper Prototype เป็นที่นิยมอย่างยิ่งกับผลิตภัณฑ์นวัตกรรมที่เป็นกระบวนการ หรือซอฟแวร์ เนื่องจากสามารถใช้ในการสื่อสารรูปแบบการทำงานของผลิตภัณฑ์ทั้งที่เป็นซอฟแวร์ ฮาร์ดแวร์ หรือ กระบวนการได้เป็นอย่างดี
● Rapid Prototype
เทคนิคการสร้าง Rapid prototype ถูกนำมาใช้ในหลายกรณีที่ Paper prototype ไม่สามารถตอบโจทย์ได้ในแง่ความทนทานและรูปทรงที่เหมาะสมต่อการใช้งาน เช่นการสร้าง housing ให้กับระบบรดน้ำอัตโนมัติ หรืออื่นๆที่มักเป็นลักษณะของอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ ที่จำเป็นต้องมีการสัมผัสกับสิ่งแวดล้อมหรือผู้ใช้งานโดยตรง หรือต้องการความแข็งแรงเชิงโครงสร้าง ซึ่งแตกต่างจากงานเชิงกระบวนการหรือซอฟแวร์ที่สามารถใช้ paper prototype ก็ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าใจผลิตภัณฑ์ได้เพียงพอ ทั้งนี้ในปัจจุบันวิธีการหลักที่ถูกนำมาใช้ทำ Rapid prototype ก็คือ 3D-Printing แต่นักพัฒนาก็อาจจะใช้การต่อโมเดล การสร้างโมเดลจากไม้หรือพลาสติกแข็งมาร่วมด้วยได้
แน่นอนว่าการนำต้นแบบไม่ว่าจะเป็น Paper Prototype หรือ Rapid Prototype ที่ได้จากขั้นตอนก่อนหน้าไปให้ target user ได้ทดลองใช้งาน เพื่อเก็บข้อมูลความพึงพอใจ หรือรูปแบบความต้องการที่แท้จริง โดยตรงจากผู้ใช้งานหลัก ถือเป็น
เมื่อผลิตภัณฑ์ได้ผ่านกระบวนการทั้งเก้าขั้นตอนแล้วก็มาถึงก้าวสุดท้ายคือการเผยแพร่ผลงานสู่ตลาดหรือสู่สาธารณะ เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์ได้จริงต่อไป อย่างไรก็ตาม ก็ไม่ใช่ขั้นตอนสุดท้ายของวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์ แต่ตรงกันข้ามคือขั้นตอนแรกของการส่งมอบคุณค่าสู่ผู้ใช้
● สรุป 10 ขั้นตอนการพัฒนาผลงานนวัตกรรม ●
